Studium przypadku adv.pl

Internet jest wszędzie. O ile 10 lat temu stwierdzenie tego typu mogłoby budzić pewne kontrowersje, to dziś już brzmi raczej jak truizm. Nie wszyscy jednak wykorzystują jego pełen potencjał. Przeanalizowałem jedną z firm, która - zdaje się - stara się dość mocno wykorzystywać Sieć w celach marketingowych. Spółką tą jest adv.pl - firma świadcząca przede wszystkim usługi z zakresu e-marketingu i e-sprzedaży.

Przeanalizowałem strony własne spółki, a nie serwisy tworzone dla Klientów, z prostego powodu: znana prawda mówi, że szewc bez butów chodzi, a projekty wewnętrzne zazwyczaj są najmniej efektywne. Dlatego uważam, że ocena spółki adv.pl w zakresie ich serwisów własnych może wiele powiedzieć o wewnętrznej jej strukturze i skuteczności biznesowej.

Internet jako medium informacyjne

Aby móc wykorzystać Internet jako medium informacyjne, należy zapewnić, że serwis internetowy będzie zapewniał:

  • dostępność informacji - możliwość łatwego odnalezienia informacji i działanie serwisu przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu;
  • aktualność informacji - zapewnienie, że przedstawione informacje są nadal aktualne;
  • kompletność informacji - publikowanie wszystkiego, co potencjalnemu odbiorcy może się przydać i nie narusza polityki ochrony informacji firmy.

Dostępność informacji

Dostępność informacji to cecha, która odpowiada na pytanie: czy zainteresowany użytkownik może skorzystać z serwisu? Najczęściej używanym kryterium dostępności jest procentowe oszacowanie czasu, przez jaki serwis jest osiągalny. Dobrym standardem jest dostępność na poziomie 99,97%. Niestety, w przypadku serwisu spółki adv.pl nie są dostępne informacje na temat tego wskaźnika.

Poza omówionym kryterium technicznym dostępności, istotne są jeszcze kwestie związane z architekturą informacji w serwisie, jego rozplanowaniem i sposobem nawigacji. Należy brać tu pod uwagę przejrzystość interfejsu i strukturę menu oraz czas, jaki jest potrzebny nowemu odwiedzającemu na odnalezienie interesującej go informacji. Kryterium dostępności w tym aspekcie można zdefiniować jako odpowiedź na pytanie: czy odwiedzającemu łatwo jest nawigować po odwiedzanej witrynie? W takiej analizie często uwzględniane są też przypadki szczególne dostępności serwisu dla osób niepełnosprawnych (np. niewidzących).

Badanie dostępności można łatwo przeprowadzić, wcielając się rolę przeciętnego internauty. Przyjmijmy, że interesują nas informacje dotyczące rodzaju świadczonych przez spółkę usług. Otwieramy więc adres http://www.adv.pl i możemy podziwiać stronę główną spółki.

Serwis od razu przykuwa uwagę. Na pierwszy rzut oka widać prosty, czysty layout wyrównany do lewej, z pozostawionym czarnym paskiem po prawej stronie. Jednak po chwili uruchamiają się reklamowe animacje i zaskakują: miejsce, które przed chwilą było jedynie pustym pasem, niespodziewanie wypełnia się treścią. I to treścią ruchomą i doskonale skomponowaną z główną stroną serwisu. W ten sposób firma stara się dostarczyć do odbiorców przekaz marketingowy, który ma przekonać odbiorcę, że adv.pl to firma o bogatym doświadczeniu i licznych sukcesach.

Sama strona główna zawiera niewiele informacji. Główne menu pozwala zapoznać się z aktualnościami, ogólnymi informacjami na temat agencji adv.pl (odpowiednik linku "o nas"), spis kompetencji (zazwyczaj nazywa się to "oferta") oraz dowody skuteczności (spis dotychczasowych klientów). Menu pokrywa więc standardowe zakresy informacyjne, wykorzystano jednak zmienione nazewnictwo; w ten sposób projektant serwisu chciał zapewne zaintrygować odbiorcę i przykuć jego uwagę i ciekawość, tak, by kliknął na link i sprawdził, co się pod nim kryje. Spowodował w ten sposób, że internauta jest nieco zdezorientowany, zastanawia się, pod którą z opcji może znaleźć to, czego szuka. Jeśli nie zniechęci się, sprawdzi wszystkie potencjalne części serwisu. Dzięki prostocie strony nie ma na szczęście zbyt dużego wyboru, nie powinien więc zrezygnować z przeglądania serwisu.

Dodatkowo można zauważyć jeszcze dwa menu: górne, zawierające odnośniki do - odpowiednio - bloga, kontaktu, ofert pracy i serwisu relacji inwestorskich, i dolne, zawierające spis spółek Grupy ADV oraz odnośniki do portali społecznościowych, na których ADV.pl jest obecne. Menu te nie są tak dobrze wyeksponowane, jak menu główne; internauta raczej nie zwraca na nie uwagi, jeśli odnajdzie interesującą go informację w serwisie głównym. Dodatkowo dolne menu stworzone jest w sposób nie określający jednoznacznie, czy można je kliknąć - dzięki temu jeszcze mniej rzuca się w oczy. Najprawdopodobniej jest to zbieżne z wizją autora serwisu; umieszczone tam linki prowadzą bowiem do serwisów zewnętrznych, a opuszczenie strony adv.pl nie leży w interesie serwisu.

Aktualność

Aktualność informacji publikowanych w serwisie jest niezwykle istotna. Wpływa bardzo mocno na ocenę wiarygodności zarówno strony internetowej, jak i firmy. Przeciętny internauta, natrafiając na informacje sprzed kilku miesięcy, oceni stronę jako "martwą" i nie wartą zainteresowania. Nieaktualne dane na stronie firmowej mogą też wprowadzać w błąd potencjalnych Klientów, co bardzo negatywnie odbija się na pozycji i wizerunku firmy.

Serwis adv.pl jest aktualizowany co najmniej co miesiąc. Dzięki temu odwiedzający widzi, że spółka żyje i funkcjonuje. Nieco gorzej jest z serwisem przeznaczonym dla inwestorów, umieszczonym pod adresem: http://www.grupa-adv.pl/ - w tym przypadku pojawiły się opóźnienia w uaktualnianiu informacji na temat wyników finansowych. Po zgłoszeniu tego faktu spółka zachowała się bardzo profesjonalnie: uaktualnione informacje pojawiły się na jej stronie w ciągu niespełna 18 godzin zegarowych.

Kompletność

Istotną cechą informacji umieszczonych w serwisie WWW jest ich kompletność. Chodzi o to, by odwiedzający mógł znaleźć wszystkie informacje, które go interesują. Powinny one być opisane w sposób pełny i wyczerpujący, tak, by były łatwo zrozumiałe dla potencjalnych odbiorców.

Sam serwis adv.pl posługuje się specjalistycznym slangiem. Na stronie kompetencje możemy przeczytać między innymi, że firma zajmuje się desktop marketingiem i ambient e-marketingiem. Niestety, laikom niewiele to mówi. Brak na stronie wyjaśnień użytych terminów lub choćby odnośników do serwisów zewnętrznych, które by takie wyjaśnienia zawierały. Wprawdzie blog firmowy NetSetter.pl zawiera kilka artykułów, które nieco przybliżają tematykę działalności spółki, ale sam serwis adv.pl powinien być bardziej przyjazny dla niewtajemniczonych.

Serwis firmowy nie zawiera też szczegółowych informacji o oferowanych usługach. Przydałyby się choćby ogólne zasady współpracy, tak, by potencjalny klient mógł zorientować się, czy jest zainteresowany korzystaniem z usług spółki. Brak tego typu danych można tłumaczyć koniecznością dynamicznego dostosowania się firmy do zmieniających się warunków rynkowych i jest powszechnie stosowaną zasadą w polskim biznesie. Internauta chciałby jednak otrzymać maksymalnie dużo informacji z serwisu firmowego, tak, by nie być zmuszonym do nawiązywania kontaktu ze spółką, jeśli nie ma pewności, że jest zainteresowany jej usługami.

Budowanie i integracja społeczności

Istotną cechą sieci Internet, która istotnie przyczyniła się do jej popularności, jest budowanie i integracja społeczności internetowej. Pierwszymi mechanizmami tego typu były listy dyskusyjne i usługa IRC (Internet Relay Chat). Wraz z rozwojem technologii webowych powstały inne formy budowania społeczności, takie, ja fora dyskusyjne, blogi i portale internetowe.

W przypadku biznesu można budować społeczność internetową wokół firmy lub marki. Istotną zaletą takiego podejścia jest tworzenie więzi potencjalnych, aktualnych i przyszłych klientów z firmą. Społeczności pomagają utrzymać kontakt między spółką a odbiorcami jej usług, zbierać informacje dotyczące profilu osób zainteresowanych spółką, a także stworzyć w ramach społeczności mechanizmy zewnętrznego, darmowego wsparcia technicznego. Społeczność klientów jest też dobrym nośnikiem reklamy (marketing szeptany).

Spółka adv.pl zbudowała interesującą strategię marketingową w tym zakresie. Opiera się ona na trzech głównych filarach:

  • blog NetSetter.pl
  • krótkie informacje w serwisie blip.pl
  • budowanie społeczności na portalu FaceBook.com



Prowadzony przez spółkę blog stanowi źródło wiedzy na temat narzędzi współczesnego marketingu internetowego. Daje on pewien obraz kompetencji spółki, przedstawia też wybranych jej pracowników. Umożliwia klientom spółki rozwijanie ich wiedzy na temat stosowanych przez spółkę metod pracy, co jest na pewno bardzo istotne. Jednocześnie, poprzez zaprezentowanie fachowej wiedzy pracowników, pozytywnie wpływa na wizerunek spółki. Blog umożliwia ocenianie i komentowanie wpisów. Dzięki temu budowana jest więź z internautą, który - poprzez możliwość wypowiedzi - może mocniej utożsamiać się z firmą.

Drugim filarem strategii adv.pl jest konto w serwisie blip.pl. Pod adresem advpl.blip.pl można znaleźć nieoficjalne, a czasem nawet prywatne, informacje na temat życia spółki i jej pracowników. Jest to model firmy otwartej, w której życiu może brać udział każdy internauta. Oglądanie działalności spółki "od kuchni" pozwala zwiększyć więź internautów (w szczególności klientów) z firmą, co na pewno pozytywnie wpływa na jej pozycję.

Ostatnim elementem społecznościwej strategii jest konto spółki na portalu facebook.com, dostępne pod adresem http://www.facebook.com/pages/Wroclaw-Poland/Advpl/92848519196 . Konto to posiada obecnie niemal 80 zarejestrowanych "fanów". Poza spisem przyjaciół Spółki można tam znaleźć galerię firmowych zdjęć, agregację newsów z bloga i innych źródeł, w których pojawia się adv.pl lub jej pracownicy. Dzięki kontu na portalu facebook spółka może utrzymać kontakt ze swoimi aktualnymi i byłymi klientami, zarówno w zakresie służbowym, jak i prywatnym.

Dwukierunkowa komunikacja

Ważnym aspektem marketingu każdej firmy jest zapewnienie jak największej ilości komunkacji zwrotnej na temat oferowanych produktów i usług. Firmy są zainteresowane opinią wszystkich potencjalnie zainteresowanych jej działalnością osób.

Adv.pl wspiera mechanizmy zbierania informacji zwrotnych na kilka sposobów. Pierwszym z nich są formularze kontaktowe w serwisie internetowym, za pomocą których internauta może wysłać do spółki wiadomość. Ciekawostką jest umieszczenie na stronach przeznaczonych dla inwestorów pola "zadaj pytanie prezesowi". Testowe skorzystanie z tego pola wykazało bardzo profesjonalne podejście do obsługi komunikacji: odpowiedź na wysłane około północy zapytanie została odesłana następnego dnia o 9:19 rano, a problem, który został zgłoszony, został rozwiązany tego samego dnia.

Dodatkowym mechanizmem komunikacji zwrotnej jest blog netsetter.pl, który umożliwia dodawanie komentarzy, i serwis facebook. Oba mechanizmy mają za zadanie nawiązanie kontaktu z internautą i zaangażowanie go w życie spółki. Nie należy zapominać też o kanale w serwisie YouTube, gdzie spółka publikuje wyniki swoich prac; także i tutaj możliwe jest dodawanie komentarzy i ocenianie publikowanych materiałów. Wszystkie te narzędzia pozytywnie wpływają na ocenę mechanizmów komunikacji spółki ze światem zewnętrznym.

Podsumowanie

Serwisy internetowe Adv.pl są bardzo ciekawym przykładem profesjonalnego podejścia do promocji działalności gospodarczej w Internecie. Spółka stosuje nowoczesne mechanizmy e-marketingu, autopromocji i budowania więzi z potencjalnymi klientami. Jednocześnie otwarta polityka informacyjna pozwala dokładnie śledzić poczynania spółki i oceniać jej wiarygodność i profesjonalizm, co jest istotne nie tylko dla jej inwestorów, ale i kontrahentów.

W przypadku spółki o profilu takim, jak ADV.pl, niezwykle istotne jest zapewnienie wysokiego stopnia kreatywności wszystkich pracowników spółki. Równie ważne jest zapewnienie zewnętrznych źródeł pomysłów i inspiracji. Adv.pl, poprzez swój blog, kanał youtube i budowanie społeczności, zachęca internautów do wzięcia aktywnego udziału w życiu spółki. Można swobodnie komentować efekty pracy firmy, zgłaszać swoje opinie i pomysły. Jest to dobry mechanizm zbierania opinii na temat świadczonych usług. Jednocześnie użytkownicy mają możliwość wypowiedzenia swojej opinii na poruszane tematy, co może stanowić dla pracowników źródło natchnienia i dawać poczucie dobrze wykonanej pracy. Poczucie takie to bardzo ważny element motywujący.

Kategoria: 

Dodaj komentarz

Markdown

  • Quick Tips:
    • Two or more spaces at a line's end = Line break
    • Double returns = Paragraph
    • *Single asterisks* or _single underscores_ = Emphasis
    • **Double** or __double__ = Strong
    • This is [a link](http://the.link.example.com "The optional title text")
    For complete details on the Markdown syntax, see the Markdown documentation and Markdown Extra documentation for tables, footnotes, and more.

Filtered HTML

  • Adresy internetowe są automatycznie zamieniane w odnośniki, które można kliknąć.
  • Dozwolone znaczniki HTML: <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <small>
  • Znaki końca linii i akapitu dodawane są automatycznie.

Plain text

  • Znaczniki HTML niedozwolone.
  • Adresy internetowe są automatycznie zamieniane w odnośniki, które można kliknąć.
  • Znaki końca linii i akapitu dodawane są automatycznie.
CAPTCHA
Proszę, przepisz napis z obrazka do okienka poniżej. Sprawdzamy w ten sposób, czy nie jesteś aby robotem. Wielkość znaków ma znaczenie!
By submitting this form, you accept the Mollom privacy policy.